A támogatás központ ( távon ajánlott Franciaországban a DGLFLF és Kanadában a OQLF ) felel szerint a FranceTerme terminológia szótár , hogy a szolgáltatás felelős azért, hogy segítségnyújtás iránti kérelmére a felhasználóktól a termékek vagy szolgáltatások. Megjegyzés: A sürgősség és a nehézség szintjétől függően a segítségnyújtási központ választ adhat, tanácsot adhat vagy továbbíthatja a problémát szakembernek.
Az angol megfelelője help desk . A támogatási központ az információs és kommunikációs technológiák (ICT) egy vagy több ágazatának fő kapcsolattartó pontja az információs rendszerek osztálya és a felhasználók között , és általában az adott területen bekövetkezett események kezelésére összpontosít .
A Help Desk támogatási szolgáltatásokat nyújt a felhasználóknak egy távoli asszisztensen keresztül, hogy segítsen nekik megoldani egy szoftveres vagy hardveres problémát , vagy egyszerűen csak információt nyújt nekik. ITIL nyelven egy szolgáltató központról beszélünk .
Különféle eszközök állnak rendelkezésre a technikusok számára a támogatás biztosítására: a helyszínen (helyszíni utazás), telefonon keresztül telefonos központon keresztül , e-mailben , interneten keresztül vagy távoli karbantartással . A szanálási feladata mellett gondoskodnia kell arról, hogy egyetlen kérelem sem veszjen el vagy maradjon megválaszolatlan.
Számos kifejezést használnak a help deskre:
A help desk különböző funkciókkal rendelkezik.
A személyi számítógépes segítségnyújtás területén a legújabb technológiai fejlődés és az internetre felszerelt francia háztartások számának meredek növekedése az önkiszolgáló ( öngondoskodási ) mód felé tereli a jelenlegi segítségnyújtó központokat, amelyek magukban foglalják a felhasználót a problémáik megoldásában. probléma. Ennek számos előnye van: nagyobb interaktivitás a felhasználóval, nagybetűs és gyakran a közösség számára elérhetővé tett válaszok, maximális elérhetőség a nap 24 órájában, a hét minden napján, megerősített márkaimázs. A letiltott felhasználónak egy másik, az internethez csatlakozó eszközt kell használnia, hogy hozzáférhessen az "önellátó" portálhoz.
A súgóközpontok különböző szinteken válaszolnak a különböző típusú kérdésekre. Ezek általában a felhasználók egy központi pont a támogatás az összes IT kapcsolódó kérdésekről .
Általában a beavatkozás két szintjét vesszük figyelembe, néha háromat:
Az informatikai technikai támogatás kiterjesztése minden típusú támogatásra, különös tekintettel az üzleti támogatásra (humánerőforrás, logisztika, műszaki stb.) Képezi azt a szolgáltató központot, amely összevonja az üzleti tevékenységet támogató összes támogatást és támogatást. Általánosságban elmondható, hogy a segítségnyújtó központok korlátozott beavatkozási idővel rendelkeznek, amely megfelel a munkáltatójuk filozófiájának vagy a rendelkezésre álló eszközöknek megfelelően kezelendő esetek számának. A képzettség szintje a szolgáltatótól és a segítségnyújtó központ orientációjától (belső-belső vagy külső-külső) függően is változik
A segítő szolgálatok önálló szakma, ahol az interperszonális készségeket és az idegek erejét gyakran próbára teszik, legalább annyira, mint a készségek.
A vállalatoknál egy vagy több szervezet elkötelezett a támogató szolgáltatások iránt . Ezután beszélhetünk segítő cellákról.
Gyakran előfordul, hogy a támogatási funkció a kezelendő problémák jellegétől függően különböző szervezetek több cellája között oszlik meg:
Ezek a sejtek a segítség különböző szintjein találhatók (1-3). Az a tendencia, hogy a segítségnyújtásért felelős személyek csoportosulnak a segítségnyújtási egységekbe. Általánosságban elmondható, hogy a segítő cellákban csak néhány ember van.
Az ITIL legjobb gyakorlata által kínált ideális megoldás az, hogy egyetlen kapcsolattartó pontot hozzon létre a kéréseiket elküldő felhasználók és a ügyfélszolgálat között.
Tól mintegy 2000 , a nagy cégek kezdték outsource támogató szolgáltatások kiszervezésével, hogy informatikai szolgáltató cégek ( Managed Services ), azzal a fő céllal, hogy csökkentsék a költségeket. Így fordul elő, hogy a technikus egy idegen országban található.
Tekintettel e szervezeti változás belső jellegére, kevés információ áll rendelkezésre a nyújtott szolgáltatás minőségi szintjéről ( szolgáltatási elkötelezettség ).
Az ITIL helyes gyakorlati útmutatója szerint a help desk szolgáltatások az egyik elem, amelyet a service desk nyújt .
A támogatási központok általában speciális szoftvereket használnak a felhasználói támogatási kérelmek feldolgozásához.