IT támogatási kérelem
A számítástechnika , a segítségnyújtás iránti kérelmet a kérelmező által a felhasználó egy számítógépes alkalmazás , érintő incidens felmerült, a kívánt változást, vagy kevéssé értik az irányítási szabályok .
A segítői kérelmekre a segítő szakmában gyakran a jegy szó utal .
Csatorna, amelyen keresztül érkeznek a segítségkérések
A segítségkérések különböző csatornákon keresztül érkeznek:
-
Telefon : ennek a csatornának az a hátránya, hogy azonnal válaszolnia kell a megkeresésre, csak egyszerű kérésekre alkalmas.
-
E-mail : a kéréseket e-mailben írják be, esetleg melléklettel,
-
Assistance szolgáltatás menedzsment szoftver : ez egyre gyakoribb, hogy a felhasználók (vagy a projekt menedzserek , akik képviselik őket), arra kérjük, hogy adja meg a kérelmek magukat azáltal, hogy leírja az eseményeket, vagy problémák.
A segítségnyújtási kérelmek minősítése
Gyakran nem lehet megkülönböztetni azonnal, ha a kérelem megfelel a rendellenesség a szoftver ( bug ) vagy hardveres (működési zavar), ha van egy szükség a funkcionális fejlődése jellemzett, vagy ha az irányítási szabályok nem tisztázott a felhasználó .
A minősítési folyamat határozza meg az esemény típusát. Az ITIL az incidensek három fő típusát különbözteti meg:
- technikai (szoftverhiba vagy működési probléma),
- funkcionális (alkalmazhatóság a felhasználói igényekhez),
- szabályozási (az irányítási szabályok megértése).
Lásd is