A telemarketing , néha telemarketing , egy modalitása cselekmény, amely az eladó használja rendszeresen a telefon , hogy közvetlen kapcsolatba potenciálisan nagyszámú kilátásai, illetve a vásárlók. Tekintettel az ügyféllel megengedett közvetlen kapcsolatra, a telemarketing a közvetlen marketing területének része .
Annak érdekében, hogy létrejöjjön, megszilárduljon vagy tájékoztassuk a kívánt kapcsolatot egy távol lévő beszélgetőpartnerrel, a telemarketing gyakorlata előzetes elsajátítást igényel:
Folyamatos folyamatok vagy epizodikus kampányok megvalósításával, amelyek a következőket tartalmazzák:
- telefonhívások (EA vagy kimenő hívások) kiadása a megrendelések felkutatása és / vagy elfogadása céljából; - telefonhívások (RA vagy bejövő hívások) fogadása megrendelések, árajánlatok vagy ajánlati felhívások fogadása céljából ; - vagy mindkettő (EA + RA kombináció).A telemarketing az igényektől és megszorításoktól függően vagy magukba a vállalatokba internalizálható, vagy kiszervezhető off-shore telefonos központon keresztül, ami általában lehetővé teszi a költségek 20-50% -kal történő csökkentését az üzemeltetőtől és az országtól függően.
a telemarketing kiterjesztett megközelítést jelent:
Minden eddiginél inkább emberek közötti kommunikációról van szó, amelyet adatok létrehozására vagy gazdagítására használnak:
- szociológiai vagy pszicho-szociológiai (felmérések), „upstream” marketing (a verseny értékelése, cél jellemzése, piac felkutatása);
- hatás (kommunikáció, ismertség mérése vagy növelése);
- kereskedelmi (ajánlat, közvetlen vagy halasztott vételi ajánlat bemutatása).
Ezek az intézkedések kísérik közvetlen belépési információt, keresztül egy ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftver alkalmazás . Ha az intellektuális feldolgozás egybeesik az említett rohammal, ezt információs minősítésnek nevezzük. A nyers adatokat azután kvantitatív vagy kvalitatív adatokká alakítják, amelyek kereskedelmi szempontból hasznosíthatók, akár azonnali haszonszerzés céljából, akár hosszú távon pozícionálva.
Ez az értékelési művelet a telemarketing egyik létjogosultsága. A második egy szükségszerűen gyümölcsöző emberi kapcsolat (bizalmi kapcsolat) megindítása vagy meghosszabbítása.
Alvállalkozásba adásakor a telemarketing a kereskedelmi megközelítés stratégiai cselekvése (távközlési technikák útján) bármilyen strukturális szinten , egy adott kereskedelmi partnerség alvállalkozói (általában üzleti szolgáltató és megbízó közötti ) kapcsolatát illetően. Ez társadalmi dömpinget generálhat, és amikor ez a felhasználói vállalaton belül van, ma a telemarketing a meghatározó szakasz az értékesítő erő bármely kereskedelmi tevékenységében; elengedhetetlen, amennyiben legalább előkészítő jellegű, és még inkább egy teljes kereskedelmi berendezés szervezetét jelentheti.
A különböző teleaktorprofilok (TA, általános kifejezés, aki telefonon csinálja a dolgokat) a következők:
A telefonos értékesítést néhány fogyasztó ma káros jelenségnek tekinti. Ennek oka, hogy a telefonos megkeresés csalárd értékesítéssel, valamint nyomásértékesítéssel jár. Gyakran azonosítják azt a gyakorlattal, amelyből hiányzik az etika és a hatékony szabályozás.
A tisztességtelen vagy kényszerértékesítés számos rendjét a múltban felszámolták, de a telefonos értékesítés területén működő új vállalatok megjelenése továbbra is növekszik.
A telefonos megkeresésnek számos hátránya van, különösen, ha a hívásokat étkezés közben, kora reggel vagy nagyon késő este kezdeményezik. Gyakran az az érzés, hogy nincs kontrollja a helyzet felett, valamint a hívott fél életének megszakadása, olyan negatívan, sőt a magánélet megsértésévé teszi ezeket a hívásokat.
Néhány vállalat kompenzálja ezt a jelenséget azzal, hogy lehetővé teszi a megkeresett emberek számára, hogy az interneten kifejezzék elégedetlenségüket. 2007 óta néhány webhely kínál virtuális helyet, ahol az emberek, akiknek ez a hívás nem okoz kellemetlenséget, kifejezhetik tapasztalataikat és aggályaikat. Ennek eredményeként néhány telemarketinges társaság jogi lépéseket tett e webhelyekkel szemben (példák: " Nyilvános polgár ", "citmedialaw" és "techdirt")
Az Egyesült Államok jelenlegi jogrendszere az ilyen típusú helyszíneknek bizonyos fokú védelmet nyújt egy 1996-ban életbe léptetett törvény révén, amelynek címe: "Communications Decency ACT.47 USC230" és a kaliforniai "Anti-Slap" törvény.
A telemarketingben új tendencia mutatkozik meg, amely nemrégiben „robocall” -nak hívott. Ezek előre rögzített, megkérdőjelezhető tartalmú hívások. Az ilyen típusú hívásokat gyakran megtévesztő taktikával használják, rögzített hangon olyan kifejezéseket diktálva: "Ne ess pánikba, de ez az utolsó figyelmeztetésed." vagy akár: „Sikertelenül próbáltuk elérni Önt postán. A legtöbb esetben ezek a szavak hamisak, és egy céljuk van: a sürgősség vagy aggodalom érzetének kialakítása a potenciális ügyfélben, ez arra ösztönzi őket, hogy a lehető leghamarabb válaszolják a hívást. Az ilyen típusú hívásokkal az a probléma, hogy nagyon bonyolulttá válik, hogy a számodat eltávolítsák a híváslistáról, és még inkább úgy mondjam, hogy egy felügyelővel.
Annak érdekében, hogy többé ne kapjanak hirdetési ajánlatokat telefonon, néhány országban létezik az ellentétes számok nyilvántartása:
Franciaország: Kutatásellenes lista, azoknak a telefonszámoknak a listája, akik nem kívánják telefonon kapcsolatba lépni velük. Ezenkívül a Bloctel felsorolja az ellenvetést.
Kanada: A Kanadai Rádió-Televízió és Távközlési Bizottság (CRTC) által vezetett nemzeti nem hívási lista .
Svájc: Kérheti, hogy csillagot nyomtasson a telefonszámával a könyvtárba , ami azt jelenti, hogy nem szeretne telemarketinges hívásokat fogadni. A csillag megsértése esetén panaszt lehet tenni a Gazdasági Államtitkárság ( SECO ) honlapján .
Belgium: A Ne hívj többé listát a Belga Direkt Marketing Szövetség (BDMA) kezeli. Ha a hívások folytatódnak, az állampolgár az FPS gazdaság gazdasági felügyelőségéhez fordulhat .