Az e-kormányzat , illetve az e-kormányzati vagy dematerializálásával közszolgáltatások a használata az információs és kommunikációs technológia (IKT) által a kormányok , hogy a közszolgáltatások könnyebben elérhető, hogy az ügyfelek és javítsák a belső működését.
Az elektronikus ügyintézés bármilyen típusú adminisztrációban vagy közszolgáltatásban kialakulhat , a nyilvánossággal (front-office) vagy nem (back-office) kapcsolatban. Jellemzője az információs és kommunikációs technológiák használata, amelyek célja a folyamatok, a felhasználók és a közigazgatás közötti vagy a közigazgatások közötti kommunikáció és az adminisztráció hatékonyságának javítása, akár a határidők, akár a köztisztviselők minősége vagy termelékenysége szempontjából.
Az elektronikus ügyintézés számos támogatást nyújt. Gyakran először az Internetre gondolunk ( számítógépes vagy mobiltelefonos webszolgáltatások ), de egy elektronikus adminisztrációs projekt támaszkodhat a telematika , a közeli terepi kommunikáció , a bluetooth vagy az RFID (az " internetes objektumok ") bármilyen formájára , valamint intelligens kártyaprojektek , esetleg biometrikus vagy / és RFID technológiával ( elektronikus személyi igazolvány , biometrikus útlevél stb.) kombinálva , valamint elektronikus szavazási eljárások , vagy akár videomegfigyelés , amelyek konvergálhatnak az adatfeldolgozással, az adatbázisok felépítésével és a biometrikus arckezeléssel felismerési folyamatok .
1993-ban a Gazdasági Együttműködési és Fejlesztési Szervezet (OECD) az elektronikus ügyintézést az " információs és kommunikációs technológiák (IKT) és különösen az Internet eszközként való felhasználásaként határozta meg. állampolgárok ”.
Az e-Administration vagy az e-government szavakat az e- előtag alkotja, ami angolul elektronikus .
Franciaországban a Terminológia és Neológia Általános Bizottsága azt tanácsolja, hogy az e- előtagot ne kelljen annak teljes írásmódjában használni (e-, é-, i-) a számítógépes és telekommunikációs hálózatokon alapuló tevékenységek kijelölésére, a tele- vagy a "online" képlet.
Az Európai Unió az e-ügyintézés teljesítménye főleg 2 kritériumtól függ:
Az "elektronikus ügyintézés" kifejezés a kilencvenes évek vége felé jelent meg az Internet (és korábban Franciaországban a minitel , amelyen a HL megjelent) megjelenésével. 1998-ban az információs társadalom kormányzati cselekvési programjának elindítása Franciaországban jellemző az elektronikus ügyintézés fejlesztését célzó nemzeti akció elindítására.
1999-ben Finnország az elsők között indította el elektronikus aláírással ellátott elektronikus személyi igazolványát. Elfogadása a vártnál lassabban zajlott. A 2000-es évek elején az OECD-országokban az internet-hozzáférés és a digitális szakadék fejlődése az egyik akadályt jelentette az online e-kormányzati szolgáltatások használatának fejlődésében.
Franciaországban a közszolgáltatások dematerializálását az Action Publique 2022 program indította2017. október 13által Édouard Philippe , Gérald Darmanin és Mounir Mahjoubi . E program célja "a közszolgáltatások minőségének javítása" az adminisztratív eljárások egyszerűsítése és digitalizálása révén, "korszerűsített munkakörnyezet" felajánlása a köztisztviselők számára és "az állami kiadások csökkenésének támogatása". Célja az adminisztratív aktusok 100% -ának dematerializálása az állami szervek technikai korszerűsítése céljából. 2021-ben az eljárások 75% -át online lehet lefolytatni.
A jóléti állam fejlődése és a fogyasztói társadalom megjelenése mélyen átalakította az állampolgárok elvárásait a közigazgatással való kapcsolatok tekintetében. A sebesség, az elérhetőség és az egyszerűség ezen új követelményeinek való megfelelés érdekében az adminisztrációknak ezért felül kell vizsgálniuk a nyújtott szolgáltatáshoz való hozzáállást és belső eljárásaikat.
Az információk vagy tranzakciók dematerializálásának 5 szakaszát különböztethetjük meg:
A legjobb eredmények elérése érdekében a dematerializáció nem korlátozódhat a "papír" eljárások számítógépesítésére, amelyeknek saját logikájuk van (dokumentum- vagy formakultúra, nem pedig adatok), egy olyan történet, amely gyakran korlátokat tapasztalt. , és ezért bonyolultak, és inkább az adminisztrációhoz, mint a felhasználóhoz készültek.
Az elektronikus ügyintézési projektnek lehetővé kell tennie az adminisztratív eljárások teljes felülvizsgálatának megfontolását: nem annyira az a kérdés, hogy egy adott nyomtatványt vagy dokumentumot miként kell elküldeni az adminisztrációnak, hanem az, hogy miért kell, és ha ez az átadás hasznos és / vagy hatékony. Ezért van az, hogy a technikai és informatikai kérdéseken túl az e-ügyintézés általában az adminisztráció és információs rendszerének , de más szervezetekkel fenntartott kapcsolatai mélyreható átszervezését is eredményezi, és csak akkor nyújt nagyon meggyőző eredményeket, ha ez az eszköz a ez a változás és nem vég.
A „Digital Gouv 2019” barométer szerint a franciák 62% -a úgy véli, hogy a közszolgáltatások dematerializálása egyszerűsíti az állampolgárok hozzáférését az adminisztratív eljárásokhoz. Ez a törvény jobb olvashatóságát és hozzáférhetőségét is lehetővé teszi.
A rendelkezésre állás, az elérhetőség és az átláthatóság javításaA felhasználók számára egy online információs és / vagy eljárási szolgáltatás mostantól a hét minden napján, a nap 24 órájában nyitva tarthat, ami már valós előnyt kínál, függetlenül attól, hogy a felhasználó városi ember-e, aki munkaidőben nem látogatható az íróasztalnál vagy egy vidéken élő idős ember, a pulttól néhány kilométerre nyitva tart, heti fél napban.
Emellett javítja a használat egyszerűségét (nincs sorban állás) és a minőséget (néha pontosabb és beszerzettebb információk, egyszerűsített eljárások, kevesebb benyújtandó dokumentum és kevesebb adat tölthető ki az űrlapon), de az átláthatóságot is (a felhasználó tudja, hol a feldolgozás kérésének stb.)
Változó szemlélet: a közszolgáltatásról a közszolgálatraEllentétben a számlálók logikájával, ahová a felhasználó eljut az egyes adminisztrációk eljárásainak kielégítésére, az elektronikus ügyintézés lehetővé teszi a szolgáltatások szervezését az állampolgárok igényei (szándékai) és nem a szervezet belső struktúrája szerint. ” adminisztráció. Ezek azonban nem veszítik el a kapcsolatot a nyilvánossággal (logóik jobban láthatók lehetnek), de már nem írnak elő bonyolult és fárasztó folyamatot a belső helyes működéshez.
Hasonlóképpen, a profilok és események alapján történő érveléssel az elektronikus adminisztrációs szolgáltatás javíthatja a folyamat személyre szabását, célzottabb információkkal, személyes fájlok megkeresésével , mérési információk elküldésével e-mailben vagy SMS-ben , előre kitöltött vagy feltételes űrlapokon (egyszerűsítés a megadott válaszoktól függően).
Tekintettel a digitális megosztottságra vagy a lakosság bizonyos kategóriáinak (a legkevésbé kiváltságosak, a látássérültek, az idősek stb.) Kirekesztésére a legjobban felszerelt országokban, a papír vagy elleneljárás egyszerű cseréje dematerializált eljárással adminisztratív megosztottsághoz vezethet.
A Jogvédő által a közszolgáltatásokhoz való hozzáférés dematerializációja és egyenlőtlenségekről szóló, 2019-ben közzétett jelentés szerint az online adminisztratív eljárásokhoz minőségi internetkapcsolathoz és számítógépes berendezésekhez van szükség. A jogvédő azonban "társadalmi és területi megosztottságot azonosít az internethez és a számítógépes eszközökhöz való hozzáférésben" vagy digitális megosztottságot . Így a dematerializáció veszélyt jelent a közszolgáltatásokhoz való egyenlőtlen hozzáférés szempontjából az amúgy is kiszolgáltatott csoportok - például idősek, kevesebb anyagi erőforrással rendelkező emberek vagy akár külföldiek számára. A közszolgáltatások dematerializálása tehát az illectronizmussal áll szemben .
Az új technológiák alkalmazásával kapcsolatos nehézségeken túl az adminisztratív kapcsolat dematerializációja felveti a felhasználók adminisztratív autonómiájának kérdését, amelyet nem mindenki szerez. A dematerializáció tehát az állampolgárok és a közigazgatás közötti kapcsolat dehumanizálásának kockázatát jelenti, amelyet most üzenetküldés formájában mutatnak be. Ezenkívül a „Digital Gouv 2019” barométer a francia emberek 79% -ának félelmét tanúsítja a dematerializációval összefüggő állami foglalkoztatás csökkenésétől.
Ennek a kockázatnak a csökkentése érdekében külön erőfeszítéseket kell tenni ezen eljárások hozzáférhetőségének biztosítása , a számítógépes hozzáférés biztosítása vagy a fogadó köztisztviselő általi támogatás biztosítása érdekében az eljárás befejezése során. Ezért nem arról van szó, hogy az embereket gépekkel helyettesítsék, hanem arról, hogy felszabadítsák az emberi időt arra, hogy egy magasabb hozzáadott értékű feladatra fordítsák.
A magánélet és az adatok titkosságának védelmeHa egy sor személyes adatot már sok adminisztráció tárol, akkor az a tény, hogy ezeket az adatokat számítógépes formában tárolja, és esetleg megosztja az adminisztrációk között, könnyebben kihasználhatóvá teszi őket. Ez a felhasználó nagyon részletes ismereteihez vezethet, amelyet csak az adminisztrációs kapcsolat keretein belül kell felhasználni. Ezért nagy figyelmet kell fordítani a tranzakciók és az adattárolás biztonságára .
Az elektronikus ügyintézés eszközei azonban lehetővé tehetik, hogy a felhasználó nagyon pontos képet nyújtson arról, amit az adminisztráció tud és tárol róla, ami az adatok és azok felhasználásának jobb ellenőrzéséhez vezethet.
Az eszközök elégtelen telepítéseMint minden informatikai projektben, több akadály is felmerülhet: megfelelő eszközök hiánya (szélessávú kapcsolat és személyi számítógép a felhasználó számára, információs rendszer az adminisztrációs oldalon); a köztisztviselők és a felhasználók számítógépes ismereteinek hiánya vagy kulturális akadály (egy új eszköz egy olyan érzékeny területen, mint a napi munka vagy az adminisztrációval való kapcsolat, a felhasználók nem az esetleges hiányosságok miatt utasíthatják el, hanem azért, mert az emberek változás).
A változáskezelési folyamat , amely egyesíti a képzés, egyénre szabott és kollektív felügyeleti és kommunikációs, ezért elengedhetetlen.
Az erőfeszítések eloszlatása és / vagy az interoperabilitás elhanyagolásaAz elektronikus ügyintézési projektek megvalósítása emberi és technológiai költségeket jelent. Ha minden adminisztráció saját projektet hajt végre, ezek a költségek összeadódnak, és a beruházások megtérülése hosszabb lesz.
Rosszabb esetben, ha ezek a projektek nem egy közös keretrendszeren alapulnak, és nem integrálják a szükséges interoperabilitást más eszközökkel vagy projektekkel, akkor az adminisztratív környezet bonyolultabbá válhat a felhasználó számára. E kockázatok korlátozása érdekében egyes nemzetközi ( IDABC ) vagy nemzeti szereplők (például a DGME Franciaországban az Általános Interoperabilitási Referenciával (RGI) ) szabványokat vagy bevált gyakorlatokat adnak ki.
Hatásvizsgálat nélkül ítélje meg a pozitív környezeti előnyöketHa a telepítés az elektronikus ügyintézés vezethet remélni csökkentése papír fogyasztás, sőt energiaforrások csökkenése révén a közlekedés, biztosítanunk kell, hogy az összes tényező szerepel a tanulmány közötti kapcsolatot az IT és a fejlődés. Fenntartható , az például a számítógépes rendszerek energiafogyasztása vagy a dokumentumok megnövekedett forgalma által generált új benyomások.
A következő cikkek jobb képet nyújtanak a különböző országok e-kormányzatáról:
Az Egyesült Királyságban az e-kormányzat kezelése az e- GMS (e-Government Metadata Standard) metaadat-szabványon alapszik .