minőség ellenőrzés

A minőségmenedzsment és minőségbiztosítás a fegyelem a vezetés , amely a fogalmak és módszerek megfelelnek a szervezet ügyfelei (általában cégek, egyesületek, köztestületek), valamint olyan termékeket és szolgáltatásokat megfelelő elvárásaikat.

Az ISO 9000 szerint a minőség úgy határozható meg, hogy "a belső jellemzők halmazának képes megfelelni a követelményeknek  ". Mivel a minőség fogalma szubjektív lehet, alapulhat a referencia-dokumentumok ( normák , szabványok stb.), Specifikációk, előírások, rendeletek (irányelvek, rendeletek stb.) Követelményeinek való megfelelésen .

A minőségirányítás négy egymást kiegészítő tevékenységcsaládból áll:

A minőségmenedzsment transzverzális az egész szervezetre nézve, amelynek irányítása határozza meg az irányelvet .

A minőségirányítás kérdései és története

Minőségirányítási kérdések

Minőségbiztosítás teszi azt lehetővé a priori , hogy a minőség javítása és ezáltal megfelelnek a kifejezett vagy nem kifejezett vevők igényeit, illetve felhasználók.

Ez a minőség viszonylagos, mivel függ az ügyfelek igényeitől, valamint a vállalat belső és külső érdekeltjeitől, valamint a mindenféle kockázat figyelembe vételétől.

Az optimális minőségi szint nem eredményezhet nem megfelelő költségeket (túlminőség). A minőségnek, csakúgy, mint egy üzleti tevékenységnek költségei vannak, de ez állítólag csökkenti a nem minőség költségeit . A vállalat akkor hatékony, ha a "költség-idő - minőség" triptichon (vagyis az általa megvalósított erőforrások) indokolt és hatékony, lehetővé téve számára, hogy előnyösen pozícionálja magát a piacon azáltal, hogy magas "belépőjegyből" származik, amely előnyös. előnyt ad a versenyen .

A minőségirányítás keretein belül, ipari szempontból, a minőség olyan célpont, amelynek kritériumai pontosan meg vannak határozva a normákhoz ( normákhoz ) viszonyítva . Az ipari minőség egy olyan gyártási vagy szolgáltatási folyamat eredménye, amely minden szakaszában (tervezés, kivitelezés, ellenőrzés, fejlesztés - lásd PDCA ) betartja a "specifikációkat", lehetővé téve a kívánt szint elérését és ellenőrzését.

Az ipar a legjobb módszerek kidolgozására törekedett a minőség javítására. Ezek a módszerek főleg Japánból és az Egyesült Államokból származnak, és most egy jól körülhatárolható korpuszban állnak össze, és ma már globálisan is elérhetőek. A nemzetközi minőségi előírások egyezmény alapján meghatározzák az „univerzális” megközelítést, amely bármilyen típusú vállalkozásra (termékek vagy szolgáltatások előállítására) alkalmazható.

A nemzetközi minőségi előírások a teljes minőségre (TQM: Total Quality Management ) irányulnak , amely megfogalmazza a stratégiát, a rendszert, a teljesítményt, az emberi és a társadalmi dimenziót. A Teljes Minőség összefüggésében az érdekelt felek a következők: ügyfelek, beszállítók, részvényesek, alkalmazottak és általában a társadalom. Az optimális minőség ott érhető el, ahol az összes érdekelt fél kifejezett vagy implicit igényei teljesülnek.

Történelem

A minőségmenedzsment története része a menedzsment történetének . A civilizációk ezért először a művészetre és a kézművességre támaszkodtak a termelés minőségének támogatásában és javításában a társadalmakban.

Az ipari forradalom és a tömeges fogyasztás átadta helyét az új menedzsment kérdéseknek (lásd a klasszikus menedzsment teoretikusok cikkét a szervezeti gazdaságtanról és a szervezetek szociológiájáról ). Pontosabban a minőségirányításhoz 1924-ben Walter A. Shewhart feltalált egy módszert a termelés minőségének statisztikai módszerekkel történő ellenőrzésére. A második világháború idején William Edwards Deming ezeket a módszereket lőszerek és más stratégiai fontosságú termékek gyártásához használta.

A második világháború után Japán úgy döntött, hogy a minőség javítását nemzeti elengedhetetlenné teszi gazdaságuk újjáépítésének részeként néhány teoretikus, például Shewhart, William Edwards Deming és Joseph Juran segítségével 1950-ben. Megjelent a szolgáltatások bontása és az egész életen át tartó tanulás hangsúlyozása. Így a hetvenes évektől ez a kezdeményezés sikert aratott, különösen az autóiparban, amelynek Taiichi Ono az egyik elméletalkotó (az éppen időben és a kanban , az 5 nulla fejlesztése) és a Toyota gyártási vezetője az 1950-es években.

Különböző amerikai államok az 1990-es években létrehozták a környezetminőséggel foglalkozó szervezeteket. Ban ben1990 április, Annak idején 21 legfontosabb amerikai vállalat (köztük az IBM, az AT&T) csatlakozott a GEMI ( Globális Környezetkezelési Kezdeményezés ) keretében a környezet figyelembevételével kapcsolatos minőségi folyamat megindításához (TQEM: Total Quality Environmental Management ). Ez a mozgósítás az ipar egészségre és környezetre gyakorolt ​​hatásával kapcsolatos első jogi lépésekre válaszul készült.

A szabványok fokozatosan integrálták a civil társadalom elvárásait  : globális kockázatok , éghajlatváltozás stb. A kihívások a fenntartható fejlődés már lefordították, a vállalatok, a fogalmak a társadalmi felelősség , egészségügyi , oktatási , és még a kormányzás .

Néhány kulcsfontosságú dátum:

Az amerikai vállalatok az 1990-es évek vége óta publikálják a globális minőséggel (ideértve a társadalmi és környezeti szempontokat is) kapcsolatos politikáikat és éves jelentéseiket, amelyek könnyen elérhetők az interneten.

Franciaországban a minőségi megközelítés bevezetése későn (1990) történt. Első lépésben úgy tűnt, hogy a folyamatleírási követelmény csak az iparra vonatkozik. A megközelítést túlságosan procedurálisnak ("gázüzem") fogták fel, és a vezetőség részvételének fontosságát alábecsülték. Ezután a minőségi megközelítés egyszerűsített változatát fejlesztették ki és terjesztették minőségbiztosítás néven , amelyet az ISO 9001 , az ISO 9002 és az ISO 9003 szabványok határoztak meg (1990. és 1994. verzió). Ezeket az ISO 9002 és 9003 szabványokat megszüntették, amint közzétették az ISO 9001 2000-es verzióját, amely hangsúlyozza a vezetői részvétel fontosságát a minőség általános irányításában, a folyamatok ellenőrzésében, és szélesíti a szabvány alkalmazását a szolgáltatások előállításában .

Folyamatban van egy koherens szabványosítási keret formalizálása , mind iparilag, mind pedig az információkezelés szempontjából. Megtaláljuk az ISO 26000 és az ISO 27000 szabványsorozatokat vagy szabványtervezeteket (a megvalósításhoz) .

A minőség elvei

Az ISO szabványosítás nemzetközi szervezete a minőségmenedzsment 7 elvében bontja le az ISO 9001 szabványt, de a kapcsolódó szabványokat is. Korábban 8 alapelvre bontva a 2015-ös verzió ezt az elképzelést 7 alapelvre módosította az ISO 9001 2015-ös verziójára való áttéréssel.

Ez a 7 alapelv lehetővé teszi a szervezet számára, hogy figyelembe véve strukturálja szervezetét, folyamatait és tevékenységeit. Útmutató, amely kiegészíti a normatív követelményeket magyarázatukkal.

A 7 alapelv a következő:

  1. Ügyfélorientáció
  2. Vezetés
  3. A személyzet bevonása
  4. Folyamat szemlélet
  5. Javulás
  6. Bizonyítékokon alapuló döntéshozatal
  7. Az érdekelt felekkel fenntartott kapcsolatok kezelése

Fontos meghatározni, hogy az ISO korábban 8 minőségben definiálta a minőséget (vagy minőségirányítási rendszereket). A "rendszerszemléletet" elvként eltávolították. A folyamatszemlélet fogalmában ugyanúgy fennáll.

A folyamat szemléletét többek között 3 követelmény határozza meg:

  1. "Határozza meg a QMS-hez szükséges folyamatokat és azok alkalmazását a szervezetben"
  2. "Minden folyamathoz meghatározza a bemeneti elemeit és a kimeneti termékeit vagy szolgáltatásait"
  3. "Határozza meg ezeknek a folyamatoknak a sorrendjét és kölcsönhatásait"

Ami egy rendszerszemlélet felállítását jelenti.

Minőségirányítási eszközök

A minőségirányítási eszközök tipológiája

A minőségi megközelítés számos támogatási eszközt kínál (kreativitás, módszer, gyűjtés, elemzés, statisztika, monitorozás-ellenőrzés). Ezeket az eszközöket, amelyeket a minőségi megközelítés fő megalapítói hoztak létre és / vagy terjesztettek a vállalatok számára folytatott tanácsadási tevékenységük részeként, oktatásra szánják.

Hasznos a minőségi eszközöket két kategóriába sorolni:

  1. Pareto diagram
  2. Ok-okozati diagram
  3. Rétegzés
  4. Ellenőrzőlista
  5. Hisztogram
  6. Szétszórt cselekmény
  7. Ellenőrző kártya

Egy teljesítmény elemzése

A teljesítmény ellenőrzése kontrollkártyáról lehetséges . (Egyesült Államok) (Szerző: Walter A. Shewart) (Változatok: Irányítópultfigyelés, Statisztikai Folyamatellenőrzés (SPC): Minőségirányítási módszer, amellyel statisztikai technikákat alkalmaznak egy folyamat mérésére annak eldöntésére, hogy változtatásokat kell-e végrehajtani, vagy megtartják-e azokat a ).

A pilotálás keretéhez

Lehetőség van a Deming kerék  : (Egyesült Államok) minőség-ellenőrzési megvalósítási lépéseinek használatára. Egy másik név: a PDCA ( Tervezz - Csinálj - Ellenőrizz - cselekedj  : tervezz, valósíts meg, irányíts, reagálj), a "minőségi kerék". Ezt a módszert Juran és Shewhart minőségügyi szakemberek indították el a Bell Telephone cégnél 1925-ben. W. Deming statisztikus, aki akkoriban Shewhartnál volt gyakornok, 1950-ben Japánban fogja megvitatni ezt az eszközt, amikor ő volt a felelős. statisztikákból álló kurzusok tartása 2 hónapig. 1954-ben a japán ipar felhívta Jurant, hogy mutassa be a minőségi telepítés vezetői szempontjait és módszereit. Ennek ellenére Deming neve továbbra is ehhez az eszközhöz fűződik.

A Six Sigma módszer  : (Egyesült Államok) irányítási módszer, amely a minőség folyamatos javításának folyamatán alapul . Egyenértékű: PDCA, amelynek továbbfejlesztett változata.

Egy művelet elemzése

Az Egyesült Államokban az 1930-as években már használt " folyamat-leképezés " ("folyamat-leképezés") különböző formákban csökkent, az egyszerűtől a bonyolultig, például a következők:

Megtalálni a hibák okait és minősíteni azok hatását

A megfelelő megoldás kiválasztásához

Optimalizáláshoz - biztosítson egy folyamatot

Az elemzés első lépéseinek kezelése

Minőségirányítás és kockázatalapú megközelítés

Napjainkban a kockázatkezelés fokozatosan integrálja a minőségi megközelítést: ma az egészségügyi és az orvosi-társadalmi struktúrákban „minőség- és kockázatkezelési menedzserről” beszélünk. A HAS V2010 tanúsítási kézikönyv az egészségügyi éberség kezelésének kérdését veti fel . Emellett megemlíti a „kockázatkezelés” funkciót a „8.b” kritériumban, amely megfelel az egészségügyi intézményekben végrehajtandó 13 prioritást igénylő gyakorlat egyikének. Az ISO 9001 2015-ös verzió szabvány legújabb fejlesztéseiben a kockázatalapú megközelítést tartalmazza, amely a minőségirányítási rendszer szerves részévé vált.

Számos eszköz kapcsolódik a kockázatkezeléshez és a problémamegoldási módszerekhez . A legismertebbek: a nemkívánatos események kezelése, a kockázat feltérképezése, az Ishikawa vagy az "5M" diagram, a súlyozott szavazás, a hatások Pareto-diagramja vagy a "80-20% -os szabály", a cselekvési terv korrekciós vagy megelőző stb.).

A minőségirányítással kapcsolatos fogalmak (tág értelemben)

A minőségmenedzsmentre alkalmazható szervezetek nagyon sokan vannak, és egyidejűleg a leírt célkitűzésekből és a csoport által bevezetett eszközökből származnak, amelyek így szeretnék kezelni a minőségét. A vállalatoknál gyakran ezt a felelősséget minőségi mérnökökre vagy minőségi szakemberekre hárítják . Ezeknek a mérnököknek a feladata a minőség elérésének gyakorlati eszközeinek (eljárások, ellenőrzések, mérések stb.) Megépítése.

A minőségirányítás - nagyon tág céljai miatt - jelentős alkalmazási spektrummal rendelkezik, amely általában számos tevékenységet lefed. Ennek megvalósítására jó módszer az ISO 9000 2008-as vagy 2015-ös verzió fejezeteinek beolvasása, amely sok globális vállalat számára mércét jelent.

Például az ISO 9001 esetében a következő témákat tárgyalja (frissíteni kell a 2008-as és a 2015-ös verzióval):

A minőségi megközelítést minden ipari területen alkalmazzák, változatokkal és néha konkrét nevekkel:
az IT területre: az informatikai rendszerek minősége - a rendszerek működési megbízhatósága . Képességi lejárati modell integrációja CMMI és annak variációi (CMM-I, PCMM stb.) (A listát ki kell tölteni).

Megjegyzések és hivatkozások

  1. „  minőségi blog - minőség megközelítés választani?” -  " , a 8m-management.com oldalon (hozzáférés : 2016. március 26. )
  2. "  ISO 9001 v2015: 7 minőségirányítási elv - QSE tanúsítás  ", QSE tanúsítás ,2017. február 13( online olvasás , konzultáció 2017. március 11-én )
  3. "  A folyamatlap és a folyamat megközelítése - QSE tanúsítás  ", QSE tanúsítás ,2016. november 8( online olvasás , konzultáció 2017. március 11-én )
  4. Aoudia, Hakim és Testa, Quintin: Tökéletes QRQC (gyors reagálású minőség-ellenőrzés) - az alapok , Maxima, 2012
  5. Alain April, Claude Laporte: Szoftver-minőségbiztosítás 1 - alapfogalmak , Hermes-Lavoisier; 2011, ( ISBN  9782746231474 )

Kapcsolódó cikkek